カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

川崎重工グループは、船舶、鉄道車両、航空機などの輸送用機器、また、ガスタービン、ガスエンジンなどのエネルギーに関わる製品や、ロボット、産業用プラントなどの産業用設備、さらには、モーターサイクルなどのレジャー製品など幅広い分野の製品を国内外の幅広いお客様に提供しています。お客様からのご要望をすばやく製品・サービスに反映していくことは極めて重要と認識しています。
当社グループでは、事業・製品を取り扱う事業部門ごとに独自のカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）の体制を構築しており、事業部門内で情報を共有し、設計やアフターサービスへの反映を行っています。

当社グループは製品が多岐にわたり、またBtoB・BtoC両方の事業を有しているため、それぞれの事業特性に基づいて、CRMを実施しています。具体的には、各事業部門がお客様の満足度に関するWeb調査、アンケート、ヒアリングを実施しているほか、Webサイトに窓口を設置し、お客様を含むステークホルダーからのご意見の収集を行っています。
さらに、2013年度からは、本社マーケティング・渉外本部が毎年、各事業部門が実施したお客様満足度向上施策のフォローアップを行っており、全社的視点で情報の共有とCRM意識の向上を図っています。
これらの活動を通じて、グループ全体でお客様満足度の向上とご要望の迅速なフィードバックに努めています。

当社グループでは、幅広い分野の製品をお客様に提供しており、事業・製品ごとに顧客特性や商慣習が大きく異なるため、事業・製品を取り扱う事業部門ごとに最適な方法で顧客満足度の把握を行っています。
継続的な顧客が多い事業部門では、経年的に顧客満足度調査を実施することにより、顧客満足度の変化をモニタリングし必要な改善につなげています。

一般消費者を主なお客様とするカワサキモータース株式会社では、直接的な聞き取り調査に加え、Webアンケートにより世界各国の数多くのお客様からご回答をいただき、ご購入いただいた製品に対する顧客満足度を測定しています。日本・アメリカ・ヨーロッパで製品を購入したお客様を対象に実施している2023年度の顧客満足度調査では、「とても良い」「良い」の合計が96.0%となりました。また、モーターサイクルおよびジェットスキーなどの販売を行う株式会社カワサキモータースジャパンで2023年に実施した顧客満足度調査では、「非常に満足：85.4%」とのご回答をいただきました。アンケート結果やお客様の声を社内関係部署で共有することで、製品仕様の改良や製品開発に活かしています。

国内外の産業用ロボットのメンテナンスサービスやサービス支援を行う、カワサキロボットサービス株式会社では、出張サービス工事完了後、お客様に工事完了アンケートを実施し、サービスエンジニアのサービス品質に関する満足度の確認を行っています。
当該アンケートは2020年度より開始し、サービスに対する満足度は、「とても良い」「良い」の回答が継続的に90％以上を占めるなど高い評価をいただいています。2023年度の調査では、「とても良い」「良い」の合計は95.1％を達成しました。アンケートでは自由記述欄を設け、お客様のご意見をフィードバックいただくことでサービスの改善を図っているほか、お客様が回答しやすい機会を利用し、回収率の向上に努めています。今後も改善を継続し、より多くのお客様からご意見をフィードバックいただけるよう取り組んでいきます。

• ※ 顧客満足度 = 満足度調査で「とても良い」「良い」と評価いただいた回答数 / 満足度調査回答数
• ※ アンケート回答率 = アンケートにご回答いただいたお客様の数 / 修理工事案件お客様総数

事業・製品ごとに顧客特性や商慣習が大きく異なるため、お客様からのご意見・ご要望には、事業部門ごとに適切な方法で対応を行っています。
一例として、カワサキモータース株式会社製品の国内販売会社である株式会社カワサキモータースジャパンでは、モーターサイクルおよびジェットスキーユーザーのための交流団体「カワサキライダーズクラブKAZE」の運営、新製品の紹介や交流イベントの実施、各地域における安全運転教室を開催し交通事故の抑制に貢献するなど、お客様のモーターサイクルおよびジェットスキーライフを支援する活動を定期的に行っています。また、日本国内のお客様からのご意見・ご要望および製品に関するお問い合わせは、「お客様相談室」で一括対応しており、お問い合わせに関する情報を一元管理し、これらの情報を分析することで製品開発に役立てています。海外についても同様のシステムを運営しています。また、車両などのリコールが発生した場合には、速やかにWebサイトなどでお知らせを行っています。

お客様へ納入した製品について、事業部門ごとにオンラインツールを駆使したさまざまな方法によりお客様のサポートを行っています。

お客様への一層のサービス提供のため、「24時間ヘルプデスク」を設置し、平日夜間、休業日のお問い合わせやトラブルによるご相談を受け付けています。ヘルプデスクでは専門のサービスエンジニアが、お客様からのお問い合わせを直接お聞きし、情報提供・技術指導を行い、お客様設備の安定稼働を支援しています。

トータルサービスパッケージである「K-COMMIT^® カワサキロボット安心ライフサイクルサポート」の提供により、カワサキロボットをお使いのお客様と強い関係を構築しています。TREND Manager^®は、ロボット設備の状態をインターネット経由で常時監視してロボットの予知保全を行っています。
また、ロボットの稼働情報をリアルタイムに取得してデータベース化し、傾向管理データを分析することで正確な故障予知を実現しています。ロボットエラー発生時には自動メール配信による迅速なサポートなどさまざまなサービスを提供しており、ロボット設備のライフサイクルコストを最適化し、お客様に安心をお届けします。そのほかにも、豊富な点検結果や整備実績データベースに基づき選定した点検の結果をすべて数値化し、ロボットの状態を正確に診断する傾向管理定量点検を実施しています。ダウンタイムゼロを目指し、K-COMMIT^®は常に進化していきます。

テクノネットは、株式会社カワサキマシンシステムズを通じ、お客様に納品したガスタービンコージェネレーションシステムやガスエンジン発電設備を遠隔で24時間監視するシステムです。
万が一のトラブルにも対応し迅速に原因究明を行い、設備を早期に復旧させることでお客様の設備の稼働率向上に寄与しています。

当社が納品した各施設の中央制御室と当社神戸工場内に設けた専用室（環境遠隔監視室）で通信を行い、ごみ処理施設の運転状況を把握できるシステムを構築しています。2024年4月現在、本システムは12施設に導入されており、24時間リアルタイムに各施設の運転状況を把握することで、トラブル発生時の原因推定・究明の早期化と、遠隔監視による環境遠隔監視室からの運転が可能となります。これにより円滑で適切な運転管理を行うことができ、ごみ処理施設を管理される自治体のお客様の満足度向上に寄与しています。

事業部門ごとに適切な方法でサービスを行っています。全社としては、各種ソーシャルネットワークを活用し情報発信しています。
カワサキモータース株式会社では、対応モデルのモーターサイクルと連携するスマートフォン向け公式アプリケーション「RIDEOLOGY THE APP MOTORCYCLE」のサービスにより、顧客満足度の向上を進めています。

当社グループは、企業理念に基づいた事業活動の内容を正確にステークホルダーに伝えるため、事実関係および関連法規など、客観的な視点により内容を精査した上で情報発信するとともに、発信内容は専門用語を極力使用せず、誤解のない表現になるよう努めています。情報発信メディアは、プレスリリース、Webサイト、SNS、各種広告など、社会への影響を十分に考慮して選択し、当社グループの認知度向上のみならず事業・製品による社会課題解決への貢献を伝えられるよう常に意識して活動しています。

2023年度において広報宣伝活動に関する関連法規違反の事実はありませんでした。