カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

川崎重工グループは、船舶、鉄道車両、航空機などの輸送機械、また、ガスタービン、エンジン、ロボット、産業用プラントなどの産業機械、さらには、モーターサイクルなどのレジャー製品など幅広い分野の製品を国内外の幅広いお客様に提供しています。お客様からの要求をすばやく製品に反映していくことは極めて重要な要素です。
当社では、事業・製品を取り扱うカンパニーごとに独自のカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）の体制を構築しており、カンパニー内で情報を共有し、設計やアフターサービスへの反映を行っています。

当社グループは製品が多岐にわたり、またBtoB・BtoCの違いもあるため、お客様からの信頼を勝ち得ていくための活動内容や目標設定、顧客情報管理はそれぞれの事業特性に基づいて行っています。全社視点での重点活動は、フィードバックの仕組みの構築・向上です。Webサイトにお客様を含むステークホルダーからのご意見をいただく窓口を設置し、お客様からの意見を吸い上げているほか、本社マーケティング本部からの働きかけにより各カンパニーにおけるお客様満足度向上の施策をフォローアップしています。具体的には、各カンパニーに対し、お客様満足に関するWeb調査、アンケート、ヒアリングの状況をマーケティング本部より2013年度から原則毎年フォローする中で情報の共有やCRM意識の向上を図っていきます。

川崎重工グループでは、幅広い分野の製品をお客様に提供しており、事業・製品ごとに顧客特性や商慣習が大きく異なるため、事業・製品を取り扱うカンパニーごとに最適な方法で顧客満足度の把握を行っています。
継続的な顧客が多い事業部門では、経年的に顧客満足度調査を実施することにより、顧客満足度の変化をモニタリングし必要な改善につなげています。一般消費者もお客様とするカワサキモータース株式会社では、直接的な聞き取り調査だけでなく、Webアンケートにより世界各国の数多くのお客様からの顧客満足度を測定しています。

国内外の産業用ロボットにおけるメンテナンスサービスやサービス支援を行う、カワサキロボットサービス株式会社では、工事完了後、お客様に工事完了アンケートを実施し、サービス員の接遇および工事の進め方などに対する満足度の確認を行っています。
当該アンケートは2020年度より開始し、工事の進め方に関する質問については「とても良い」「良い」の回答が90％以上を占めるなど、満足いただいています。
また、自由記述欄を設け、お客様のご意見を踏まえてより良いサービス・サービスツールの提供ができる仕組みを構築しています。

事業・製品ごとに顧客特性や商慣習が大きく異なるため、お客様からのご意見・ご要望には、カンパニーごとに適切な方法で対応を行っています。一例として、カワサキモータース株式会社では、日本国内のお客様からのご意見・ご要望および製品に関するお問い合わせは、「お客様相談窓口」で対応しており、お問い合わせに関する情報を一元管理し、製品開発につなげています（海外についても同様のシステムで行っています）。また、車両のリコールが発生した場合には、速やかにWebサイトなどでお知らせを行っています。また、カワサキモータース株式会社では国内外の販売会社を通じて、新車を購入いただいたお客様に車両についてのご意見をお伺いするアンケートを実施しています。
そのほかにも、モーターサイクルユーザーのための交流団体「カワサキライダーズクラブKAZE」の運営、新製品の紹介や交流イベントの実施、各地域における安全運転教室を開催し交通事故の抑制に貢献するなど、お客様のモーターサイクルライフを支援する活動を定期的に行っています。

カワサキロボットサービス株式会社では、お客様への一層のサービス提供のため、「24時間ヘルプデスク」を設置し、平日の夜間、日曜日・休業日の昼間のお問い合わせやトラブルによるご相談を受け付けています。ヘルプデスクではサービス担当者が、お客様からのお問い合わせを直接お聞きし、豊富な経験や技術資料を基に情報提供・技術指導を行い、不具合の復旧を支援しています。

カワサキロボットサービス株式会社では、お客様とロボット導入後の関係構築を行い、TREND Manager®サービスにより、ロボット設備の状態をインターネットで常時監視することで、ロボットの予知保全を行っています。
リモートメンテナンスでは、ロボットの稼働情報をリアルタイムに取得してデータベース化し、傾向管理データを分析することで正確な故障予知を行い、ロボットエラー発生時には自動メール配信による迅速サポートなどさまざまなサービスを提供しており、「カワサキロボット安心ライフサイクルサポート」をコンセプトにロボット設備のライフサイクルコストを最適化し、お客様に安心をお届けします。また、豊富な点検結果や整備実績データベースに基づき選定した点検の結果をすべて数値化し、ロボットの状態を正確に診断する傾向管理定量点検を実施しています。さらに、K-CONNECTでは、お客様ごとに専用のWebサイトをご用意し、お客様との情報交換・共有をはじめ、ロボット設備保全情報管理、出張報告書検索、号機管理、各種技術資料の配信を行っています。

カンパニーごとに適切な方法でサービスを行っています。全社としては、各種ソーシャルネットワークを活用し情報発信しています。
カワサキモータース株式会社では、対応モデルのモーターサイクルと連携するスマートフォン向け公式アプリケーション「RIDEOLOGY THE APP」のサービスにより、顧客満足度の向上を進めています。
その他、以下のオンラインサービスも行っています。

• エネルギーディビジョン：ガスタービンの遠隔監視システム「テクノネット」
• プラントディビジョン：ごみ処理施設の遠隔監視・支援システム「KEEPER」
• ロボットディビジョン（KRS）：ロボットの状態監視、予知保全「TREND Manager」
  ロボット会員様Webページ「K-CONNECT」

当社グループは、企業理念に基づいた事業活動の内容を正確にステークホルダーに伝えるため、事実関係および関連法規など、客観的な視点により内容を精査した上で情報発信するとともに、発信内容は専門用語を極力使用せず、誤解のない表現になるよう努めています。情報発信メディアは、プレスリリース、Webサイト、SNS、各種広告など、社会への影響を十分に考慮して選択し、当社グループの認知度向上のみならず事業・製品による社会課題解決への貢献を伝えられるよう常に意識して活動しています。

2022年度において広報宣伝活動に関する関連法規違反の事実はありませんでした。