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お客様満足度向上への取り組み

 当社グループは、船舶、鉄道車両、航空機等の輸送機械、また、ガスタービン、エンジン、ロボット、産業用プラント等の産業機械、さらには、モーターサイクル等のレジャー製品など幅広い分野の製品を国内外の幅広いお客様に提供しています。お客様からの要求をすばやく製品に反映していくことは極めて重要な要素です。
 当社では、7つのカンパニーが独自の体制を構築しており、カンパニー内で情報を共有し、設計やアフターサービスへの反映を行っています。


航空宇宙カンパニーの取り組み

長期のライフサイクルにわたり愛されるよう努めています

 航空宇宙カンパニーは、防衛省または民間向け航空機(固定翼およびヘリコプタ)、誘導機器および宇宙機器等の製品を扱い、航空機では機体定期修理も実施しています。製品に要求される仕様・品質・納期を厳守するとともに納入後の運用サポートを的確に実施することにより、お客様から高い信頼を得ています。
 この信頼を維持・向上するため、規定類や手順書等の内容を充実させ、業務の標準化を推進し、教育などで定着を図っています。近年、顧客の後方支援業務をパッケージ化して委託する包括契約の流れもあり、これに対応する体制準備もしています。顧客満足度調査活動では、お客様のご意見・ご要望を訪問による面談、アンケート等で収集して定量的な評価/分析を行い、要すれば改善プランを策定し、経営陣への報告や社内の情報共有を行っています。これらの活動を通じて当社の製品が長期のライフサイクルにわたり愛されるよう、努めています。

P-1 固定翼哨戒機 写真:海上自衛隊HPより

P-1 固定翼哨戒機    写真:海上自衛隊HPより

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プラント・環境カンパニーの取り組み

総合エンジニアリングによるお客様の課題解決

 プラント・環境カンパニーではエネルギー・環境分野で、個別に保有する機器・制御に関する技術を有機的につなぎ合わせる総合エンジニアリングにより、お客様の課題を解決しています。
 その一例が、国内初の「ごみ焼却・バイオガス化複合施設」となった「防府市クリーンセンター」です。本施設は、「選別施設」、「バイオガス化施設」、「ごみ焼却施設」、「リサイクル施設」の施設群からなる最新鋭の「ごみ処理複合施設」です。
 バイオガス化施設は可燃ごみから選別された野菜くずや食べ物の残りなどを、下水・し尿汚泥とともに高温乾式メタン発酵処理をします。そこで回収したメタンガスが、「ごみ焼却施設」において可燃ごみやメタン発酵残渣の焼却時に回収した蒸気の過熱に利用され、高効率な廃棄物発電を行います。これにより、本施設は優れた環境・省エネルギー性能を実現し、余剰電力を電力事業者に売却することで施設の維持管理費用の低減と、温室効果ガス(CO2)排出量削減に貢献します。

バイオガス化施設 発酵槽外観

バイオガス化施設 発酵槽外観

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船舶海洋カンパニーの取り組み

ノウハウを活かしたプロダクトサポート

川重ジェイ・ピイ・エス(株)
営業部長
渡邉 義弘

 現在、わが国では22隻の全没翼型水中翼船「ジェットフォイル」(JF)が運航されています。川重ジェイ・ピイ・エス(株)では、JFを運航している船社に対し、技術サービス、部品供給、ガスタービンエンジン整備などのサポート業務を提供しています。
 JFは、米国ボーイング社(ボ社)が航空機技術を転用して開発した、海の上を浮き上がり飛ぶように走る超高速船です。現在では、ボ社より製造販売ライセンスを取得した川崎重工が、世界で唯一のJF製造会社となっており(ボ社は既に撤退)、当社は、船舶海洋カンパニーをはじめ、関連各カンパニーの協力を得ながら、川崎重工グループのJFサポート業務窓口として、各船社からの各種ご要望にお応えしています。
 各地で運航されているJFは、主に本土と離島とを結ぶ生活・観光・ビジネスなどの足として、今では各地域になくてはならない交通手段となっています。そのため、事故やトラブルにより欠航する事態は極力避けなければなりません。
 一方で、JFは航空機技術を基に製造されているため、その構成部品も特殊なものばかりです。当社では、船社の要請に対応するため、常に十分な量の各種部品を在庫管理しており、緊急に部品出荷の要請があった場合でも、365日、24時間体制で、必要な部品を出荷・供給できる体制を採っています。さらには、必要に応じて技術者を派遣し、トラブルシュートを行うとともに、その処置についてのアドバイスも行っています。
 また、新たにJFを導入される船社は、運航するための知識やノウハウが乏しいため、操船と日常整備の対応について教育訓練が必要となります。当社では、座学から実地での操船訓練、メンテナンス実地教育に至るまで、船社のニーズに対応した教育訓練メニューを取り揃えて、実施しています。最近では、2014年3月1日に就航したばかりの隠岐の島/境港航路の運航・整備関係者に対し、当社より一連の教育訓練を実施し、無事に就航を迎えることができました。なお就航後の訓練として、当社ではJFの夜間航行訓練用のシミュレーターを備えており、船社からのご要請に応じて、乗組員への夜間航行の教育訓練も行っています。
 このように当社は、JFの運航がスムーズに行くよう陰で支えながら、お客様の満足を得られるよう日々活動しています。。

新潟-佐渡航路を航行するジェットフォイル

新潟-佐渡航路を航行するジェットフォイル

わが国のジェットフォイル(2014年3月現在)

船番 オペレーター 船名 製造年
BJ-11 いわさきコーポレーション トッピー7 1978年6月
BJ-15 佐渡汽船 ぎんが 1979年11月
BJ-17 東海汽船 セブンアイランド愛 1980年8月
BJ-19 東海汽船 セブンアイランド虹 1981年2月
BJ-20 東海汽船 セブンアイランド夢 1981年4月
BJ-23 コスモライン(市丸グループ) ロケット2 1984年6月
BJ-26 九州郵船 ヴィーナス2 1985年4月
KJ-01 佐渡汽船 つばさ 1989年3月
KJ-02 東海汽船 セブンアイランド友 1989年6月
KJ-03 JR九州高速船 ビートル三世 1989年9月
KJ-04 九州商船 ぺがさす 1990年3月
KJ-05 JR九州高速船 ビートル 1990年4月
KJ-06 コスモライン(市丸グループ) ロケット3 1990年7月
KJ-07 九州商船 ぺがさす2 1990年10月
KJ-08 JR九州高速船 ビートル二世 1991年2月
KJ-09 九州郵船 ヴィーナス 1991年3月
KJ-10 佐渡汽船 すいせい 1991年4月
KJ-11 隠岐広域連合 レインボージェット 1991年6月
KJ-12 いわさきコーポレーション トッピー2 1992年4月
KJ-13 いわさきコーポレーション トッピー3 1995年3月
KJ-14 JR九州高速船 ビートル五世 1994年6月
KJ-15 コスモライン(市丸グループ) ロケット 1994年6月

*BJはボーイング製、KJは川崎重工製

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(株)カワサキマシンシステムズの取り組み

お客様満足度向上のための人財育成

横尾 昌能

(株)カワサキマシンシステムズ
ガスタービンサービス総括部 業務部 技術管理課

課長代理 横尾 昌能


 (株)カワサキマシンシステムズ(KMS)は、ガスタービ ンビジネスセンターが製造する産業用ガスタービンを駆 動源とした非常用発電設備、移動電源車、ポンプ駆動設 備の販売、ならびに上記の設備に加え、コージェネレー ション設備等のアフターサービスを併せて行う会社です。
 特に非常用ガスタービン発電設備の国内シェアは 1979年に調査が開始されて以来、34年間業界NO.1を維 持しており、多くのお客様から高い評価を受けています。 それは、製品の性能や品質は言うまでもなく、納入後の充 実したメンテナンスサービスに対するものとも言えます。
 KMSのサービス部門では、メンテナンス業務に対し独 自のライセンス制度を設けており、KMSの3事業所のサー ビス技術員に加え、全国に展開する指定サービス店(32 店)の技術員にもライセンスを取得させ、現在では資格 を持つ約400名のエキスパートがメンテナンス対応をし ています。本ライセンス制度は、メンテナンス業務の品質 を確保することを目的としており、KMSサービス部門で技 術的な講習、実技、試験等を行い、そのレベルに応じた認 定級(1~4級)を付与しています。各階級で一定期間の実 務経験を積むと共に、定期的に開催される階層別の講 習、試験を経て、より高度な業務を担当できる上位階級を 取得できるシステムになっており、KMSおよび指定サー ビス店を含む全体としての教育と人財育成に力を入れて います。
 2011年の東日本大震災時、当該地区に納入されてい た当社の非常用ガスタービン発電設備の稼働率は 99.9%と非常に高い信頼性を示しました。それを実現で きたのは、サービス技術員による定期的な品質の高い サービスがあったからこそと自負しています。
 今後ともKMSは「迅速・確実・誠実」をモットーに、お客 様に密着したきめ細かい営業とサービスで「顧客満足度 NO.1」を目指していきます。

お客様の声を反映させるビジネスモデル

お客様の声を反映させるビジネスモデル

KMSおよび指定サービス店の技術員を対象とした技術講習会

KMSおよび指定サービス店の技術員を
対象とした技術講習会

ガスタービンの定期メンテナンス

ガスタービンの定期メンテナンス

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精密機械カンパニーの取り組み

 精密機械カンパニーでは、油圧機器、油圧ユニット、産業用ロボットといった製品を、 世界中の国々へ提供し、各分野のお客様から高い評価を得ています。中でも、油圧ショベルをはじめとする建設機械用油圧機器、自動車向けロボット、半導体向けロボットなどは特に高いシェアを誇り、お客様から圧倒的な支持を頂いています。
 これは、お客様からのさまざまなニーズに対し、製品の設計段階から、きめ細やかに対応した製品を開発・提供することができる技術力があってのことだと思います。
 また、AS(アフターサービス)面においても、日本、イギリス、ドイツ、アメリカ、中国、韓国といった世界各地に拠点を設けており、お客様のさまざまなご要望に対して、 迅速に対応することで、ご満足頂けるよう活動を充実させています。
 お客様から頂いたアンケートの結果は、品質・AS(アフターサービス)・性能・納期ごとに分類し、経営トップをはじめ、 各部門が情報を共有化するとともに、その結果を真摯に受け止め、全従業員が一丸となって誠実に対応し、お客様の満足度が向上するよう日々努力しています。

お客様満足度向上

アフターサービス担当者を対象とした研修

アフターサービス担当者を対象とした研修

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車両カンパニーの取り組み

 車両カンパニーは、新幹線をはじめ、特急・通勤・地下鉄の各電車、機関車、新交通システムに至るまで、あらゆる輸送ニーズに応える高品質の鉄道車両を、国内はもとより、北米・アジアなど世界各国のお客様に供給しています。
 当社が鉄道車両の製造を始めた明治39(1906)年以来蓄積してきた技術力は、お客様から高い評価をいただいています。今後ともお客様の要求にきめ細かく対応していきます。

東日本旅客鉄道(株)殿向け E5系新幹線電車

東日本旅客鉄道(株)殿向け E5系新幹線電車

車両カンパニーのお客様満足度向上

 

 お客様からいただいたアンケート結果、クレーム情報などは社内で共有し、「愛情のこもった車両造り」運動を通じて、納入車両のアフターサービスや製作中の新規車両、将来の新型車両の開発にいち早く反映させることにより、当社に対する満足度と信頼性の向上に役立てています。

お客様満足 デザイン検討会

お客様満足 デザイン検討会 >

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モーターサイクル&エンジンカンパニーの取り組み

 モーターサイクル&エンジンカンパニーは、一般消費者をお客様とする、当社唯一の部門です。当社のモーターサイクル事業への進出は1953年の二輪車用エンジン生産開始まで遡ります。以来、「MACH」・「Z」・「Ninja」といった数々の歴史的名車を世に送り出し、お客様のニーズと「カワサキブランド」を重要視した製品展開をしています。モーターサイクルのほかにも、ATV(四輪バギー車)、レクリエーショナルユーティリティビークル、多用途四輪車、パーソナルウォータークラフト「ジェットスキー®」、汎用ガソリンエンジンなど、多岐にわたる製品を世界各国のお客様に提供し、高い評価を頂いています。
 お客様のニーズを的確に把握するため、お客様へのアンケート調査の他、ウェブサイトやSNSからも情報収集をしています。また、業界誌やモーターショーで寄せられるお客様からの声や販売店からの情報なども合わせて分析し、いち早く新製品の設計に反映しています。

VULCAN S

VULCAN S

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